7 tips voor het bellen met een callcenter

In het verleden heb ik enkele jaren gewerkt als callcenteragent op de verzekeringsafdeling van een grote Nederlandse bank. Aan de hand van mijn ervaringen heb ik deze handleiding geschreven.

7 TIPS VOOR HET BELLEN MET EEN CALLCENTER

1.         Spontaniteit. Niemand houdt van stijve, formele gesprekken, ook de callcenteragent niet. Ga dus lekker spontaan en onvoorbereid het gesprek in en zoek van tevoren geen polis-, referentie- of klantnummers op. Dit komt de creatieve vaardigheden van de agent alleen maar ten goede. En daarbij, hoeveel klanten kan zo’n bedrijf nu helemaal hebben?

2.         Als u belt voor informatie zoals een telefoonnummer, dan kan de agent niet van u verwachten dat u pen en papier bij de hand heeft. U bent toch geen waarzegger? Bovendien is er geen reden u schuldig te voelen als u minutenlang in lades aan het rommelen bent, want op het moment dat u verbinding heeft gekregen met een agent zijn alle andere wachtenden verdwenen.

3.         Als u gaat bellen met een callcenter is het belangrijk om u te realiseren dat een callcenteragent een zeer sterk ontwikkeld gehoor heeft, dat verschillende geluiden kan filteren. Mocht u zich in een rumoerige ruimte bevinden – bijvoorbeeld een café of tijdens een verjaardag – dan is het niet nodig om een rustig plekje op te zoeken. Sterker, ga wat dichter bij de speaker staan, misschien kent de agent het liedje! (zie ‘spontaniteit’).

3b.       Hetzelfde geldt voor uw parkietjes, papegaaien, blaffende honden en kinderen. U hoort ze zelf toch ook niet meer?

4.         Callcenteragents zijn ware linguïsten. Doe dus geen moeite Algemeen Beschaafd Nederlands te spreken en bedien u gerust uw vreemde taal of dialect, liefst binnensmonds. (Een combinatie van punten 3, 3b en 4 vormt werkelijk een fantastische uitdaging voor de agent).

5.         Het kan voorkomen dat u tijdens het gesprek niet krijgt wat u wilt. Word dan boos. Natuurlijk heeft u wel gelijk, maar door alle regeltjes weet u het simpelweg niet goed te verwoorden. Bovendien mag u de agent persoonlijk verantwoordelijk houden voor alles wat er mis is binnen het bedrijf. Ook kunt u andere (financiële) problemen gerust afreageren op de agent. Daar zijn ze speciaal voor getraind.

6.         Mocht u familie of kennissen hebben die werken bij het bedrijf waarmee u belt, vraag de agent dan om de groeten over te brengen. Op uw werk kent iedereen elkaar, en dat zal daar niet anders zijn.

7.         Over het laatste punt kunnen we kort zijn: er zijn geen belangrijkere klanten dan de oud-medewerkers. Als oud-medewerker van het bedrijf waarmee u belt, kunt u gerust – nee, is het uw plicht – de agent te vertellen dat het allemaal niet meer zo goed is als vroeger. Let op, word niet concreet! Laat de agent daar zelf maar over nadenken. Als u uw gelijk niet krijgt, helpt het ook altijd om aan te geven dat u dan contact opneemt met een ‘directeur die u kent’. (Let op, ook hier niet aangeven welke directeur!) Meestal opent dit alle deuren, helemaal als u niet zelf bij het betreffende bedrijf heeft gewerkt, maar uw gepensioneerde echtgenoot of echtgenote.

Dit bericht is geplaatst in Algemeen. Bookmark de permalink.

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *